混在北京的日子 » 在线预订

酒店网站努力提升用户体验及预订转化率

loach — Tue, 18 Aug 2009 12:54:20 +0000

iPerceptions的一项新研究包括了对在线预订业务的最大障碍的分析，它指出酒店的网站仍在努力提升在线预订的转化率。根据研究，只有60%的潜在预订者确实在他们访问酒店网站的过程中完成了预订。

iPerceptions主要提供以网络为中心的消费者数据分析，他们在8月12日发布了酒店业2009年第二季度的报告。报告分析了超过123000名旅客对几百家酒店的实时反馈信息，以发现酒店业在努力提高在线预订业务、顾客满意度和忠实度之际需要面对的重大问题和趋势。报告为酒店经营者和运营商提供了可以用来优化在线体验的重要帮助信息，它指出：

具体观察：谁会访问酒店网站；为什么他们会去访问；哪些营销和广告渠道在提升网站流量方面最有效？

客户群对比，包括商务旅行者、休闲旅行者和首次出游者；同时也对比访问网站的不同目的，如预订、调查、对比价格和查找酒店信息。

引进iPSI（iPerceptions满意指数）和新的客户满意度基准数据，既从整体分析，也从10个关键属性分析，包括相关性、便利性和易使用性。

iPerceptions的研究成果包括了对在线预订业务的最大障碍的分析，它指出酒店的网站仍在努力提升预订转化率。根据研究，只有60%的潜在预订者确实在他们访问酒店网站的过程中完成了预订。虽然在最近的酒店业务下滑中，费用敏感度的作用不容忽视，但是报告数据显示转换的障碍更多与可用性和技术障碍有关。超过40%的潜在预订者称，他们放弃预订过程是因为预订引擎的可用性问题，或者是因为网站另一板块的技术或导航问题。

其它重要发现包括：

研究信息和比较价格的旅客的满意度最低：整个行业对于Bottom Line（测量成本敏感性的指标）分数达到最低，同时也是分数最低的指标，只有6.72分。由于油价上涨和失业率增加，酒店经营者必须使他们的定价和促销策略更具创造性。否则，他们将继续无法使研究信息和比较价格的旅客满意，而这些人在第二季度评分中的客户满意度是最低的。

顾客满意度与忠实度紧密相关：虽然首次访问者占了网站访客的一半，但是相比于经常出行者的评分7.56分，所有的首次访问者的评分只有6.85。酒店网站正努力满足这种随机访问的网络流量；搜索引擎可以带来最多的用户（56%），因此将网站内容和最高频率搜索关键词联系起来是至关重要的。

“虽然酒店业是在线预订业的先锋，也是最大的在线行业之一，但是仍有很大的提升空间”，iPerceptions的董事长Claude Guay说，“社会媒体和交友网络改变了消费者寻找在线酒店品牌并与之沟通的方式。酒店行业报告对酒店经营者进行了可执行的指导建议，以提高他们的网站及他们与客户交互的方式—并转换—他们的访问者成为预订者。”

2009年第二季度的酒店行业报告包含的数据汇总了从企业解决方案提供商webValidator™和领先酒店品牌的网站上的追踪系统得出的研究数据。这个特定行业的数据库是通过对123000多名位网络用户的分析汇总得到的的。
来源：环球旅讯

洲际酒店自有网站预订比例下降

loach — Thu, 13 Aug 2009 06:16:59 +0000

IHG

洲际酒店的报告称其自有网站所占整体在线预订收入的比例有所下降，虽然在线预订占其总收入的比例有所上升。

截止到六月底的前半年里，在线销售占洲际酒店集团整体房间收入的23%，高于去年同期的19%。其半年的实际收入也从14.8亿美元上升到15.1亿美元。

但是，通过洲际酒店自有网站进行的在线预订在总收入中的比重从去年的86%下降为今年的79%。洲际集团拥有1800家酒店，以房间数量计是全球最大的酒店品牌。

该集团表示平均每间可用客房收入与去年同比下降了16.2%，而洲际酒店在英国的业务情况要稍微好一些，只下降了10.7%。

在七月份的一份中期报告里。该集团称公司的平均每间可用客房收入整体下降了14.6%，但同时表示“预计预订数据将表明未来的酒店市场需求不会恶化”。

来源：环球旅讯

Expedia: 在线酒店预订的十大趋势

loach — Thu, 13 Aug 2009 06:11:36 +0000

expedia

上周在纳什维尔举行的STR酒店数据会议上，Expedia负责住宿需求及分析的副总裁Brian Ferguson分享了十种有趣的酒店预订趋势，这些趋势是从Expedia统计的酒店预订数据得出的。

1、汇率改变了旅游模式。“虽然经济低迷，但是却有越来越多的美国人到英国旅游。原因就是现在到英国旅行的费用比以前低很多”，他说，“由于汇率浮动的问题，现在到英国旅游的费用比以前便宜了35%。加之英国的酒店又提供打折的优惠，到英国旅游真的非常廉价。”

2、旅客追求廉价商品。各种各样的促销活动使得在线预订占的份额比上一年要多，这种情况还将继续延续到2009年的第三季度。

3、促销活动的影响比以往任何时候都要大。2009年各种大型的促销活动使得在线预订的客房比例要比上一年高。例如，在今年的7月4日美国独立日期间的促销使得在线预订酒店的旅客比去年同期增加了68%。

4、促销活动越来越具创意。Ferguson说：“以前总是通过现场打折的方式来促销。”如今，酒店通过提供免费入住、增值打包产品及其它的奖励措施来拉动需求。

5、在线预订的旅客越来越多。“旅客们发现四星级和五星级的酒店的价格越来越优惠了。”

6、在线预订市场份额的比例变化幅度很大。例如，在田纳西州的纳什维尔和，2009年第二季度最多旅客预订的酒店排名一下子上升了13位，他们的酒店预订间夜数同比增长了413%。然而，这家酒店的每晚平均房价下降了34%。

7、酒店预订窗口（预订提前期）在缩短。旅客们更愿意多等几天来预订酒店。

8、休闲旅游产品的价格不断下降。Ferguson说：“休闲旅游产品的价格首先下降并将继续下降更多。”

9、酒店使用一揽子渠道来来保持价格。这种半透明的打包产品包括捆绑入住酒店的费用和机票或者入住酒店的费用和租车费。

10、隐性渠道比非隐性渠道销售增长得快。

来源：环球旅讯

欧美旅行用户相对亚洲用户更偏爱网络预订

loach — Wed, 12 Aug 2009 14:31:41 +0000

数据显示，2008年北美网络旅游订单占北美整个旅游市场订单的比例为56%；欧洲的比例为41%，而亚太市场的比例为20%。从发展趋势来看，全球三个主要市场，网络预订订单占全部旅游订单的比例都处于连续上升的趋势，其中北美市场相对成熟，增长速度趋于平稳，而欧洲与亚太市场的增速都非常显著。

分析认为，随着在线旅行预订市场的成熟，越来越多的个人用户开始选择在线旅行预订。同时，酒店和航空公司等供应商也在推动这种转变，鼓励消费者在线预订，以削减更高昂的呼叫中心成本。而欧美作为全球旅游市场的重要组成部分，其网络交易规模的增长能够反映出全球在线旅行预订市场的发展趋势。

来源：艾瑞咨询

分析：消费者对旅游网站功能满意度降低

loach — Thu, 06 Aug 2009 06:48:02 +0000

Forrester Research数据显示，旅行者已经感到厌倦。2009年喜欢使用网络的旅行者已经比2007年减少了15%。只有三分之一的美国在线旅行者认为旅游网站在提供旅游选择时表现得令人满意，低于2008年的39%。旅行者认为，旅游网站认为自己赢得业务是理所当然的。

“我们发现用户越来越失望了，”Forrester旅游分析师Henry H. Harteveldt表示，“消费者认为其它网站更加容易使用——零售网站、银行网站以及媒体网站，但旅游网站令人失望。真正希望改进旅游计划和预订流程的旅游企业少之又少。”

相反，用户不得不计算额外费用、弄明白难懂的条文、理解一些行业术语，例如豪华间和标间之间的区别。此外还要自己学习关于目的地、航班和酒店的知识，Harteveldt补充道。

“旅游企业巴不得消费者能做到像旅行代理商一样，”他向《纽约时报》表示，“我经常问他们，‘你的岳母能不能自己使用你的网站，而无需打电话给你求助？’答案总是否定的。”

为了消除旅行者的不满情绪，避免他们放弃使用你的网站而转投其它更为昂贵的线下渠道，旅游电子商业专家必须重新思考进行旅游电子商务的模式。为了扭转以上趋势、重新提高旅行者的参与度，旅游电子商务专家必须意识到，旅游电子商务由四个连续的阶段组成——非孤立却不相关的过程——由五大支柱支撑，即推销、语境、参与、价值以及客户评估。应该要求旅游电子商务专家更多地实施客户数据策略；对于全球分销系统而言，它们则要转变为更实用的全球销售系统（global merchandising system，GMS）。

小型旅游企业如何提升在线预订量？

loach — Thu, 23 Jul 2009 13:46:19 +0000

众所周知，越来越多旅行者已经习惯于在线预订旅游——而且预订量非常可观。去年，仅仅美国一国的旅游预订量就增长了12%，增至1050亿美元。然而，许多旅行者都表示在网上预订过程中非常失望，在许多情况下他们会到线下完成预订。你是否流失了潜在的销售量？我们来探讨提升在线预订量的几种方式。

不要违反“金科玉律”

　　从用户研究预订选择、了解预订体验的流程开始，直到付款和预订确认的技术环节，你应该遵守三条适用于每一个预订步骤的重要原则：

——避免繁复。如果消费者已经准备预订了，点击预订是否足够简单？如果他们需要帮助或有疑问，你的所有联系信息是否更新及时、容易找到？

——避免惹起反感。闪烁的亮光、旋转的工具栏以及突然开始播放的视频，会让销售泡汤；而清晰、信息量足的内容则可以促成交易。

——避免引起担忧。你是否向客户确保网站中有适当的数据保护规定？你是否告诉他们网站不会将其电子邮件地址出售给垃圾广告商？我知道你不会这么做，但你是否有明确告诉客户这一点？

　　如果用户在预订流程的任何一个节点感到害怕或不安，他们就会放弃购买，你将流失销量。因此，确保思考以上的每一步，整个过程都问自己相同的问题。

优质内容将有助于实现交易

　　之前我们接触了那些无法促成预订的内容：花哨、嘈杂、惹人反感的内容。你需要的是优质的资源，以说服客户他们所需要的正是你营造的预订体验。

　　审视自己网站的内容，它们是否：

——用简单易读的语言解释了你提供的产品和服务；

——如果有的话，详细阐述预订选择和灵活方式；

——回答了这个问题“这是否适合您？”（或者“如果……这一定适合您”……）

——包含了以前/现有客户的感言或评论。

　　在这种情况下，浓缩就是精华。然而，不妨利用文本、图片和视频的组合形式，简明清晰地展示你的产品或服务。

获取外部帮助

　　作为小型企业，我们面临的一个难题是我们事事俱备，但有时我们可能会“当局者迷”，意识不到可能导致问题的一些方面。通常，用一两种“小技巧”是必须的！因此，请公司外部人士进行预订测试，然后给予反馈。

　　可以尝试以下方法：给好友一个优惠代码，让他们花费不多就可以进行预订，然后完成整个流程，最后给你反馈；或者让你的一位业务伙伴花几分钟使用你的网站，提一些改进的建议。关键在于，找一个独立于你公司之外的人，他们能从一个全新角度分析一切事情。但你需要一位可以提供真诚反馈的人：一位近亲偶然地完成了预订，然后说“啊，很不错！”并不能帮上忙。如果不能获得真实的反馈，你可以付费请专家进行点评。无论如何，你都需要外部人士的帮助。
来源：环球旅讯

数据：更多的度假人士选择推迟预订

loach — Mon, 22 Jun 2009 08:29:43 +0000

responsibletravel

在线旅游代理商responsibletravel.com的数字显示，将近五分之一（19%）的消费者都较晚预订，在自发进行咨询后的四个星期内立即出发。

　　超过三分之一（37%）的度假人士在首次进行度假咨询后的八个星期内出门旅行。

　　这个提早四周预订的“较迟订单”数量，比去年同期增长了近三分之一（31%），而提早八周的较迟订单数量则同比增长了近五分之一（20%）。

　　在推迟预订榜单上排名前几位的国家和地区分别是：英格兰、意大利、摩洛哥、西班牙、法国、土耳其、威尔士和希腊。

　　推迟预订量的增长，恰逢旅游运营商和航空公司针对暑期旅游旺季以及整年削减运力的时机。

　　responsibletravel.com执行董事Justin Francis表示：“毫无疑问，冬季行业形势很艰难，因此消费者的信心遭到重创。然而，以上数字表明度假人士的信心正在逐渐恢复。”

　　“虽然现在下结论说长期的经济低迷已经结束还为时过早，但显而易见，在过去几个星期越来越多旅行者都着眼于夏季旅游市场，希望提早更短时间预订并立即出发。”

　　“一些人可能会失望地发现，他们首选的甚至是备选的度假方案都不能实现，原因是航空公司削减了运力。”
来源：环球旅讯

在线旅游预订将展开激烈争夺

loach — Wed, 10 Jun 2009 14:08:48 +0000

业内人士认为，在线旅游预订这块蛋糕，将展开激烈的争夺。记者昨上网搜索：除了携程、艺龙、芒果网、HRS、12580.com等以外，还有不少中小型企业。

　　如果说旅游景点的竞争是“一线拼杀”，在线预订市场竞争就是“第二线厮杀”。

　　几家在线预订企业都对中国市场表示出很大信心。HRS公司的网络调查表明，杭州市场对于境外酒店预订的需求非常大。

　　携程也持同一观点，认为此块市场份额会进一步扩大。2008年和2009年，虽然受地震和金融危机影响，携程业绩仍高速增长，据2009年一季度的财报，该企业净利润同比增长23%。

　　HRS进入中国在线旅游市场，竞争目标直指一些国内领先的在线旅行服务公司。携程旅行网高层昨回应：“我们欢迎更多企业进入在线旅游市场，以推动中国这块市场的发展。”据介绍，携程的着力点在于国内，拥有8000家国内酒店资源，每月100万间·夜的酒店预订中，绝大多数来自国内酒店。HRS则称有中国酒店资源5000家，其最大优势在于全球180多个国家23万家酒店的资源；其中105个国家5000家酒店提供比其他在线预订低10%的价格。

　　貌似形成错位竞争，但在国内酒店预订这一块，交火是迟早的事。

　　一份关于在线预订旅游的调查称，70%的美国网民会采用这种方法，而在中国这个比例仅5%。这充分说明了在线预订旅游在中国的上升空间，也是各大在线预订公司抢破头来挤占市场的动力所在。

艾瑞咨询：两大主因阻碍用户网上预订酒店

loach — Wed, 10 Jun 2009 09:35:02 +0000

艾瑞咨询通过对网上旅行预订运营商的长期关注发现，运营商总营收中来自机票的营收增长势头迅猛，而来自酒店的营收增长相对缓慢。鉴于此，艾瑞咨询在《2008-2009年中国网上旅行预订行业发展报告》中对09年五一小长假有过出游的用户预订酒店的方式进行了调研，以期通过用户端的行为分析，引发运营商对酒店预订业务的思考。

　　艾瑞发现：用户对酒店预订服务的认可度有待提高

　　艾瑞默认通过专业旅游网站获取旅游信息的用户皆知道酒店预订服务，因此艾瑞咨询在《2008-2009年中国网上旅行预订行业发展报告》中对用户群进行了细分，重点考察通过专业旅游网站获取信息的用户预订酒店的方式，从而尽可能排除因不知道酒店预订服务而不提前预订酒店的原因。

　　调研数据显示，在09年五一有过出游，且知道酒店预订服务的用户中，39.4%是在出发前即对各酒店进行比较并完成了预订；26.5%是到达目的地后再选择住宿酒店；17.8%是通过当地的朋友帮忙预订；13.9%是直接预订了一家熟悉或常住的酒店。

　　艾瑞咨询认为，无论是到达目的地后再选择酒店还是通过当地的朋友预订酒店都说明用户没有在出发前自行对目的地酒店进行比较并实现预订，即这两部分用户还未形成对当前旅游服务商提供的酒店预订服务较高的认可度，这两部分用户的比例为之和为44.3%。

hotel reservations iresearch

艾瑞咨询认为，面对旅游服务商的网络营销，用户或许会主动浏览信息，却不一定会发生实际的预订行为，主要原因有两方面：

　　原因一：用户对网络信息与实际产品之间的差距存在疑虑

　　艾瑞咨询认为，用户对网络信息与实际产品之间的差距还存在一定疑虑是阻碍用户在出发前自行预订酒店的原因之一，尤其是针对酒店这种相对复杂的产品，用户需要考量的维度较多，包括价格、位置、交通便利程度等等，因此用户更希望通过实地考察，综合了解酒店各方面的实际情况后再做出选择；

　　原因二：网络信息或产品不全面

　　艾瑞咨询认为，网络信息或产品不全面也是阻碍用户进行网上预订的重要原因。比如目前旅游网站上的酒店多集中在星级酒店或品牌酒店，而深受年轻用户喜爱的、价格较便宜的青年旅社，目前在旅行预订网站上的可选择范围较窄，使得这类住宿地的受众只能在到达目的地后再进行预订。

　　就以上两方面原因的解决方案，艾瑞咨询给出如下建议：

* 　　注重用户互动

　　艾瑞咨询认为，除了价格之外，用户在预订酒店时，交通、地理区位、配套设施、相关服务等因素也是其所关注的重要指标。因此，真实而全面的旅游信息是用户做出选择与评判的基础。就此艾瑞咨询建议，运营商在尽可能详实直观的展现酒店信息的同时，注重用户评论板块的建设非常重要；另外还可采用一些鼓励用户交互的举措，使用户在与其他用户更直接的交流中获得需要的信息；
* 　　扩充酒店数量

　　另外，艾瑞咨询建议旅行预订网站应扩充网站可供选择的旅游产品与服务类别，以解决某些口碑较好的旅游产品可选择范围较窄的难题。比如，目前旅行预订网站上的酒店多集中在一二级城市，而位于中小城市的知名旅游景区附近的酒店、旅社也应成为网上旅游厂商的开发对象；另外，鉴于用户对价格的敏感性，艾瑞建议运营商需开发更多实惠、性价比高的出行住宿地；
* 　　优化搜索功能

　　同时，运营商应该不断优化旅游网站的导航与搜索功能，使用户能够在这些丰富的信息和产品中轻松地获取所需。

查看原文链接

Kayak CEO：专注搜索回归线下推广

loach — Mon, 08 Jun 2009 09:18:32 +0000

kayak

　上周我有幸通过电话采访了Kayak CEO Steve Hafner先生，本来我希望了解他对于媒体盈利模式所面临挑战的看法。我确实想从Steve Hafner口中套点东西出来，让他谈谈由于付费搜索成本升高、由于Travelpost的整合较晚进入用户评论市场、主要在线旅行社取消或者降低预订费而带来的市场及产品方面的压力等等。然而，Steve Hafner表现得很轻松，信心十足，并表示计划投入数百万美元的资金用于线下的广告宣传。

　　我们的访谈主要涉及两个方面。一方面是下一年的计划（包括对于Travelpost的发展计划以及主要在线旅行社降低预订费给他们带来的影响），另一方面是他对于在美国之外市场（主要在欧洲而非亚洲）扩张业务的想法。对于前者，Travelpost要想赶上TripAdvisor，仍需做足功课。不过TripAdvisor的产品本身也有很多缺陷，并引起了很多用户的抱怨。而后者，我所能预见的潜在风险是，他们可能会低估来自欧洲市场的挑战。在那里，竞争对手更多，供应商更难以合作。

　　如下是访谈的全部内容。

　　下一年的计划：

　　Steve Hafner先生表示Kayak将特别关注如下三个方面：

　　1、更关注核心搜索。具体举措就是提高搜索速度和准确率、简化流程。Hafner用毫秒来衡量搜索的处理时间。我问他是不是在担心价格的精确度、数据库载入、酒店业务以及预订的转化率，不过这些都不是他所担忧的。对于Kayak来说，通过采用超高速缓存技术和控制带宽成本，每次查询的成本已经接近于零。这也保证了他可以将更多的关注放在搜索的速度和结果的全面性上。他的目标很远大，很简单—点击提交按钮然后15毫秒内得到结果、结果中包含每一个可预订的选择，筛选程序和客户个人搜索喜好可以让顾客找到他们所想要的信息。这一切都是显而易见的，但恰恰是他专注中所蕴含的简单化和积极进取让我更加印象深刻。

　　2、提升关注度：Hafner认为重新进入线下市场推广，以提升品牌关注度和加强与在线旅游社的竞争的绝佳时机已经到来。他坚信Kayak已经完全渗透在线市场，线下市场营销的成本已经下降了三分之一左右。他不愿看到线下渠道成为大的在线旅游公司的专有领域，尤其是因为“在线旅行公司削减费用，会影响他们的利润，他们的市场预算也明显不足”。新上任的首席营销官Robert Birge在市场推广方面的预算是$100mm，同时Hafner也希望看到Kayak的品牌通过电视渠道进行推广。Hafner表示，8%的在线购买者听说过Kayak(而60%的人听说过Orbtiz)。他希望两年后这个比率上升到20%。

　　3、将Travelpost打造成TripAdvisor和Travelzoo的有力竞争对手。Kayak通过整合Travelpost，跟随 Uptake进入了语义搜索市场。Travelpost被Sidestep收购之前，是一个类似于TripAdvisor的用户分享酒店评论网站。整合后，Travelpost聚合了来自网站的评论，同时还有用户直接发布的评论。他计划在这个新产品上要借鉴TripAdvisor和Travelzoo的成功经验。他希望两年后Travelpost可以取得Travelzoo一半的广告收入、TripAdvisor15%的广告收入（现在是1%）。

　　扩张计划

　　采访Hafner，完全不必为公关提供的艰涩难懂的回答所束缚。我提了一个细节问题，是关于亚洲市场方面的，这一市场上Qunar已经在中国、 Wego已经在新加坡和澳大利亚取得了领先地位。我还提及了Sprice和Cheapflights.“那么，Steve,在亚洲市场上，您是否会有所动作呢？”“当然不会”，他很直接地回答道。他认为，短期内这个市场（在搜索规模上）还太小，在线上推广方面也不够成熟。

　　而欧洲市场则又是另一番景象。他坦承“替换欧洲地区执行董事的举措反映了扩张的不连续性”，我通过媒体了解到的信息是已经离职的欧洲执行董事的扩张计划比Hafner更激进。然而，这并不表示Kayak将撤出欧洲市场，Hafner也反对一切认为Kayak在欧洲市场是个“错误的开始”的说法。相反，他们将继续通过在伦敦的只有两个人的办公室执行既定的战略。他承认在欧洲市场仍存在在产品的断层（低成本航空公司比较少），同时因为在线营销的成本比较高，这主要是由于Goolge在欧洲非常强大。尽管如此，Hafner更加关注欧洲市场的长期发展，并没有打算取消执行董事这个角色。

　　Kayak的对手也是紧跟其后，他们都有庞大的市场财政预算作为支撑并一直在寻求商业模式的创新。Kayak的对策是坚持将线上做的做得更好，并通过电视进行市场推广。你怎么认为呢？有什么好的计划？

　　以上采访由Tim Hughes进行，环球旅讯编译。

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