混在北京的日子 » 用户体验 http://www.unixpub.com 关注旅游电子商务产品 、优化 、营销    QQ群：4170850 Mon, 26 Jul 2010 14:53:10 +0000 en hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.0.1 酒店网站努力提升用户体验及预订转化率 http://www.unixpub.com/2009/08/hospitality-sites-struggle-to-convert-on-booking-intent/ http://www.unixpub.com/2009/08/hospitality-sites-struggle-to-convert-on-booking-intent/#comments Tue, 18 Aug 2009 12:54:20 +0000 loach http://www.unixpub.com/?p=1443 iPerceptions的一项新研究包括了对在线预订业务的最大障碍的分析，它指出酒店的网站仍在努力提升在线预订的转化率。根据研究，只有60%的潜在预订者确实在他们访问酒店网站的过程中完成了预订。

iPerceptions主要提供以网络为中心的消费者数据分析，他们在8月12日 发布了酒店业2009年第二季度的报告。报告分析了超过123000名旅客对几百家酒店的实时反馈信息，以发现酒店业在努力提高在线预订业务、顾客满意度和忠实度之际需要面对的重大问题和趋势。报告为酒店经营者和运营商提供了可以用来优化在线体验的重要帮助信息，它指出：

具体观察：谁会访问酒店网站；为什么他们会去访问；哪些营销和广告渠道在提升网站流量方面最有效？

客户群对比，包括商务旅行者、休闲旅行者和首次出游者；同时也对比访问网站的不同目的，如预订、调查、对比价格和查找酒店信息。

引进iPSI（iPerceptions满意指数）和新的客户满意度基准数据，既从整体分析，也从10个关键属性分析，包括相关性、便利性和易使用性。

iPerceptions的研究成果包括了对在线预订业务的最大障碍的分析，它指出酒店的网站仍在努力提升预订转化率。根据研究，只有60%的潜在预订者确实在他们访问酒店网站的过程中完成了预订。虽然在最近的酒店业务下滑中，费用敏感度的作用不容忽视，但是报告数据显示转换的障碍更多与可用性和技术障碍有关。超过40%的潜在预订者称，他们放弃预订过程是因为预订引擎的可用性问题，或者是因为网站另一板块的技术或导航问题。

其它重要发现包括：

研究信息和比较价格的旅客的满意度最低：整个行业对于Bottom Line（测量成本敏感性的指标）分数达到最低，同时也是分数最低的指标，只有6.72分。由于油价上涨和失业率增加，酒店经营者必须使他们的定价和促销策略更具创造性。否则，他们将继续无法使研究信息和比较价格的旅客满意，而这些人在第二季度评分中的客户满意度是最低的。

顾客满意度与忠实度紧密相关：虽然首次访问者占了网站访客的一半，但是相比于经常出行者的评分7.56分，所有的首次访问者的评分只有6.85。酒店网站正努力满足这种随机访问的网络流量；搜索引擎可以带来最多的用户（56%），因此将网站内容和最高频率搜索关键词联系起来是至关重要的。

“虽然酒店业是在线预订业的先锋，也是最大的在线行业之一，但是仍有很大的提升空间”，iPerceptions的董事长Claude Guay说，“社会媒体和交友网络改变了消费者寻找在线酒店品牌并与之沟通的方式。酒店行业报告对酒店经营者进行了可执行的指导建议，以提高他们的网站及他们与客户交互的方式—并转换—他们的访问者成为预订者。”

2009年第二季度的酒店行业报告包含的数据汇总了从企业解决方案提供商webValidator™和领先酒店品牌的网站上的追踪系统得出的研究数据。这个特定行业的数据库是通过对123000多名位网络用户的分析汇总得到的的。
来源：环球旅讯

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]]> http://www.unixpub.com/2009/08/hospitality-sites-struggle-to-convert-on-booking-intent/feed/ 0 网站首页可用性设计的10条指导方针 http://www.unixpub.com/2009/04/top-ten-guidelines-for-homepage-usability/ http://www.unixpub.com/2009/04/top-ten-guidelines-for-homepage-usability/#comments Sun, 12 Apr 2009 15:43:52 +0000 loach http://www.unixpub.com/?p=940 Jakob Nielsen博士在2002年5月12日撰文Top Ten Guidelines for Homepage Usability，今摘译每条指导方针。

　　主页是世上最重要的不动产，首页是大多数网站中最重要的一页，因它是公司的形象在众人面前的展示。

　　清楚的表达网站的目的：你是谁，你要干什么。
　　1、利用一句话的标志行，告诉用户公司是干什么的以及相对于竞争者的独特要素。
　　2、页面标题对搜索引擎和收藏夹来说有可读性，以公司名字开头，并简述该站。
　　3、把所有的公司基本信息集在一起，放在一个明显的区域，一个”about<公司名>“链接就是一个将用户引入深层信息的最好方式。

　　帮助用户找到他们需要的东西
　　4、突出强调网站的最高优先级的任务（突出强调网站的最主要功能，译者注）
　　5、增加一个检索输入框

　　揭示网站内容
　　6、用例子显示网站的内容，具体胜过抽象，显示一些最好或最新的内容。
　　7、用最重要的关键词命名链接，让用户能快速找到解决当前任务的入口。
　　8、提供手段让用户便捷地找到最近的主页内容。
　　
　　用可视设计来增强（不是定义）交互设计
　　9、不要过分地装饰非常重要的内容，如导航区。用户常把图片当作广告忽略掉。
　　10、使用有意义的图片。

　　更多的内容请参见Jakob著述《Homepage Usability: 50 Websites Deconstructed》，其中含有113条方针。另外，在搜索该书的简体译本《专业主页设计技术》时，找到了csdn的<专业主页设计原则>专栏，很有参考价值，只不知这两者之间有什么联系。:)
查看原链接

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]]> http://www.unixpub.com/2009/04/top-ten-guidelines-for-homepage-usability/feed/ 0 用户体验: 网页打开速度的心理学 http://www.unixpub.com/2009/03/page-to-open-the-speed-of-psychology/ http://www.unixpub.com/2009/03/page-to-open-the-speed-of-psychology/#comments Tue, 24 Mar 2009 13:51:05 +0000 loach http://www.unixpub.com/?p=855 没人愿意等待。

所以，没有访问者真的能够忍受一个打开速度极慢的网站。但是，网页打开速度到底对用户行为有什么影响，恐怕没几个人能够说清楚吧。

前几天，我读到一篇这方面的文献综述，感到非常别开生面。下面就是一点摘录。

网页打开的最佳速度

2秒！

许多研究都表明，用户最满意的打开网页时间，是在2秒以下。用户能够忍受的最长等待时间的中位数，在6～8秒之间。这就是说，8秒是一个临界值，如果你的网站打开速度在8秒以上，那么很可能，大部分访问者最终都会离你而去。

研究显示，如果等待12秒以后，网页还是没有载入，那么99%以上的用户会关闭这个网页，不再等待。

但是，如果在等待载入期间，网站能够向用户显示反馈消息，比如一个进度条，那么用户可以忍受的时间会延长到38秒。

对访问者的心理影响

根据一些抽样调查，访问者倾向于认为，打开速度较快的网站质量更高，更可信，也更有趣。

相对应地，网页打开速度越慢，访问者的心理挫折感就越强，就会对网站的可信性和质量产生怀疑。在这种情况下，用户会觉得网站的后台可能出现了一些错误，因为在很长一段时间内，他没有得到任何提示。而且，缓慢的打开速度会让用户忘了下一步要干什么，不得不重新回忆，这会进一步恶化用户的使用体验。

这个指标对电子商务网站尤其重要。载入速度越快，就越容易使访问者变成你的客户，降低客户选择商品后、最后却放弃结账的比例。

不过，网站反应速度也不宜太快，否则用户会增加与服务器互动的频率，这可能加大出现错误的概率。

一些实证结果

Google做过一个试验，显示10条搜索结果的页面载入需要0.4秒，显示30条搜索结果的页面载入需要0.9秒，结果后者使得Google总的流量和收入减少了20%。

Google地图上线的时候，首页大小有100KB，后来下降到70~80KB。结果，流量在第一个星期上升了10%，接下来的3个星期又再上升了25%。

Amazon的统计也显示了相近的结果，首页打开时间每增加100毫秒，网站销售量会减少1%。

宽带与窄带的区别

有研究显示，宽带用户比窄带用户更没有耐心。宽带用户愿意忍受的最长等待时间，往往只有4～6秒。

网站制作者必须记住，在ADSL条件下，3~5秒就能载入的网页，在窄带条件下需要20~30秒才能打开。因此，网页总的大小——包括图片、Javascript和CSS文件的大小——不宜过大，这样对宽带和窄带用户都有利。

（完）

原文链接

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]]> http://www.unixpub.com/2009/03/page-to-open-the-speed-of-psychology/feed/ 0 如何让按钮更容易被点击 http://www.unixpub.com/2008/12/about_button_style_for_more_hit/ http://www.unixpub.com/2008/12/about_button_style_for_more_hit/#comments Sat, 20 Dec 2008 07:25:49 +0000 loach http://www.unixpub.com/?p=120 今天突然想起这个问题， 就好好搜索整理一下，不过在开始归纳之前，请先来一起做做这个小实验：

忽略一切实际的外在情况， 你看了下面的按钮，第一本能感觉， 哪一个你更想去点击它：

button style

下面是295个参与投票者的投票结果：

button_style_vote

尽管按钮所处环境会根据具体情况而千差万别， 但回归于最本质的设计原理， 让待触发的按钮被关注和实施是交互设计的职责所在make-button-more-clickable

简单归纳一下上面这个图示：

  • 图形视觉效果可以突出按钮在页面中的存在，而满足“更可见”的原则要求；
  • 补充性质的图标，可以让用户在触发前更容易理解将要发生什么，这样可以回避不必要的说明， 让交互更有效；
  • 回避主次冲突， 让最终的需要触发的动作更显著， 让辅助的触发更靠近焦点区域；
  • 补充上图中没有表现的，让焦点触发按钮周围尽量干净， 平衡页面结构和颜色对比；

原谅链接

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]]> http://www.unixpub.com/2008/12/about_button_style_for_more_hit/feed/ 0 以用户体验为中心的设计流程(图) http://www.unixpub.com/2008/12/scm_ucd_design/ http://www.unixpub.com/2008/12/scm_ucd_design/#comments Sat, 20 Dec 2008 04:12:56 +0000 loach http://www.unixpub.com/?p=116 不错的一张流程图,在这里分享给大家…也是偶尔搜索到的…

scm ucd

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]]> http://www.unixpub.com/2008/12/scm_ucd_design/feed/ 0 用户体验-user experience之【理论普及篇】 http://www.unixpub.com/2008/12/user-experience-theory/ http://www.unixpub.com/2008/12/user-experience-theory/#comments Tue, 16 Dec 2008 14:55:54 +0000 loach http://www.unixpub.com/?p=23 Continue reading →]]> 概念分析1：UE用户体验-

英文叫做user experience，缩写为UE, 或者UX。

当指电子商务网站的时候也被称作顾客体验（CUSTOMER EXPERIENCE). 它是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程度

附英文原文供参考：

the user experience, mostly called “customer experience” when referring to e-commerce websites; the totality of the experience of a user when visiting a website. Their impressions and feelings. Whether they’re successful. Whether they enjoy themselves. Whether they feel like coming back again. The extent to which they encounter problems, confusions, and bugs.

概念分析2：UE设计

步骤一：数据调查
数据可以带来什么？对于各页面及路径的pv(产品),uv(用户)的总结，可以得到产品使用情况的一个大致概貌。
缺乏什么？不了解用户，不了解过程。

步骤二：用户访谈
有什么好处？产品和用户之间的联系，就像一个黑匣子。对用户的访谈，就是一个试图打开黑匣子的过程。
打开了黑匣子，我们就可以改造他们之间的路径。从而使两者无缝融合。就像是研究dna，对结构的研究可以重塑基因。反映到产品上，就是我们可以以用户的心理模型去创造产品，或者是用富于创造的产品去影响用户。

步骤三：产品分析
即使了解用户，是否能提出有效的解决方案呢？此时，对于相关产品的研究就会作出帮助。如果说对用户的需求，可以对产品有纵深的认识。那么对产品的分析， 有利于横向去加深去产品的理解。为什么做同一个功能，会产生出两种不同的产品？差异表现在大体，也体现在细节，通过不断的比较，会发现产品各功能间，产品 和用户间千丝万缕的联系。

步骤四：产品定位
定位本应在一个产品做出之前决定，可为什么我会在此阶段提出这个步骤呢？事实上，因前面工作的铺垫。只有了解了用户，了解了相关产品后，定位才会更加明确。最初时，时时需要一个定位，却感觉模糊，在此刻，就清楚许多。能否改变，看造化了~~

步骤五：功能确认
基于对用户和产品的分析，此时会提出一些新的功能。从产品长远的发展，对用户使用的引导，以及易用性综合考虑，慎审地推出每一项功能。

步骤六：信息架构
产品的印象开始在脑海里浮现。此时，将信息注入到产品结构中去。导航，管理等是很重要的几项，需要格外小心。另外，不同的页面有不同的信息，以及页面与 页面间的信息跳转，甚至是产品间的跳转，每条信息都需要经过审核。如果对产品没有帮助，或者对用户是负担，都不要向里加。

步骤七：页面原型
就个人而言，在页面原型阶段，除了用visio来画结构图，还是不自觉得要用ps去协助找感觉，这个过程，对自己而言也是一个迭代的过程。当然，之前那些阶段，使整个产品的结构都在脑海里快成型了，这个只需要把它落实到纸上。
原型的确认，需要坚持。如果是你自己做了这个过程，而且每一点都是经过思考的。那么就去说服来自各方的反对。事实上，你要相信，人们相信思考的价值，只要你付出了，就有回报，最怕没有付出天天在那里抱怨。

步骤八：视觉设计
不必多说了。可能会比较多，icon，字体，区域的划分，模块的统一，css的定义，风格的设定~~~所有的一切，都要体现前面工作所得到的东西。
步骤清晰，但其实中间的过程可能更有意思。
首先要获得运营人员的支持，如果他们不参与进来，整个过程会很难做。通过不断的交流，他们可能会很乐意一起做用户访谈等的工作。这个看你的沟通能力了。
然后获得团队其它同事的支持。需要不断展示阶段性成果，大家会慢慢认识到ue工作的作用。
有过这么一次以后，团队里认识到这个职位的职能，以后就可以开展更深入的工作了。

还有一些小经验，例如：
产品的定位与用户体验的关系？
记得在“如何量化用户体验”里提到四个方面，其中品牌和内容占了其中一部分，我现在认为这个的权重性应该更高一些。如果定位模糊，只是不断的提高易用性，并不能给用户很好的体验。
有时间要读读《情感化设计》，似乎现在自己开始更倾向于产品对用户心理的影响，易用性只不过是个基础罢了。
产品的用户群？
前面一段时间的思考。10%的用户是活跃的，是领袖，是流行者。而80%的用户都是可引导的，产品设计成什么样，用户就会是什么样子。我们帮用户创造价值，定位在挖掘用户深层需求去做创新，而不是表面性的“用户说一，我们做一”。
来自：http://baike.baidu.com/view/1189827.htm

概念分析3

UE：User Experience，是指用户体验，用户体验这个概念的提出非常重要，网站或者软件的使用完全要建立在用户的角度上去进行策划和设计，要从多个角度去试验，以找到用户最美好的使用体验。用户体验是从网站整体上去衡量在内容、用户界面（UI）、操作流程、功能设计等多个方面的用户使用感觉。

“用户体验”，UE（User Experience）指的是软件应用和审美价值，是以用户至上的观点作为基石的。主要由以下四种因素构成：
1、印象（感官冲击）
2、功能性
3、使用性
4、内容

这些因素相互关联，不可分割，共同形成正确的用户体验。这些因素也是一个软件成功，所必不可少的主要因素。其中“印象”也可以归结成这个软件塑造的一个“品牌”效应。

相关解释网站

1.http://www.useit.com/
2.http://www.uie.com/
3.http://www.upachina.org/
4.http://bbs.blueidea.com/forumdisplay.php?fid=11&;page=1/

UE的设计流程：http://hi.baidu.com/sinopower/bl … 8eb4dea044df00.html
http://blog.sina.com.cn/s/blog_4b41a749010007hl.html
web2.0网站如何设计UE/UI：http://www.333cn.com/media/llwz/85149.html
网站设计流程，通过案例解答：http://blog.tietai.com/html/16/516-5317.html
用户体验设计师要在项目之初就参与进去：http://uicom.net/blog/?p=517

the-importance-of-user-experience-1

the-importance-of-user-experience-2

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